SaaS，軟件即服務(wù)，是隨著信息技術(shù)發(fā)展而興起的一種新的應(yīng)用模式，而隨著這種模式被廣泛應(yīng)用，進(jìn)而形成了一個可待深入挖掘的軟件服務(wù)行業(yè)，而這個行業(yè)的核心著力點，毫無疑問最終會落在服務(wù)上。

而對于商用SaaS企業(yè)來說，技術(shù)當(dāng)然重要，但產(chǎn)品銷售之后的售后服務(wù)同樣是否合格同樣有著深遠(yuǎn)的影響。

SaaS企業(yè)提升售后服務(wù)的主流方式是采用遠(yuǎn)程技術(shù)支持，這一方法可以在滿足售后運維時效性要求的前提下實現(xiàn)“降本增效”，而具體應(yīng)該選擇一款怎樣的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案來構(gòu)建售后運維體系，則是上文所述一家企業(yè)是否具有優(yōu)秀技術(shù)方案整合能力的重要體現(xiàn)。

這里，我們就來具體解析一下，對于SaaS企業(yè)來說，如何定義一款優(yōu)秀的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案？筆者認(rèn)為主要需要滿足下列四個方面的條件。

其一，快速、穩(wěn)定的遠(yuǎn)控連接體驗；豐富實用的輔助功能。

這是具體的遠(yuǎn)程售后中最直觀的方面，足夠快速的遠(yuǎn)程控制可以提升售后服務(wù)的效率，穩(wěn)定的服務(wù)則可以避免因為服務(wù)器宕機而導(dǎo)致售后需求難以完成，造成客戶損失擴(kuò)大的情況。

另一方面，如果具備豐富、實用且具有針對性的功能，則可以在遠(yuǎn)程接入客戶設(shè)備時提升操作的便利性，進(jìn)一步提升售后效率，兩者相輔相成。

其二，能夠建立可控易管理的遠(yuǎn)程售后運維體系。

對于企業(yè)來說，售后工作管理的重要性不言自明，優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程運維方案應(yīng)當(dāng)能夠幫助企業(yè)建立一個行之有效的體系，至少能夠作為這個管理體系基礎(chǔ)的一部分。

其三，安全可追溯，滿足客戶的安全需要，不踩合規(guī)紅線。

在網(wǎng)絡(luò)信息安全意識逐漸普及的今天，企業(yè)對于這方面的要求只會越來越高，因此這一方面也將是SaaS遠(yuǎn)程售后服務(wù)體系的關(guān)注重點之一。

其四，具備拓展遠(yuǎn)程協(xié)助的邊界的可能性。

在這個變化的時代，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，軟件服務(wù)行業(yè)的企業(yè)不可能死守原有“陣地”，其產(chǎn)品向IoT等觸及軟件外延的領(lǐng)域延伸是很有可能的，因此遠(yuǎn)程售后解決方案應(yīng)當(dāng)具備突破桌面級遠(yuǎn)程協(xié)助限制，向設(shè)備、現(xiàn)場層面售后運維拓展的可能性。

作為國內(nèi)專業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌，貝銳旗下的向日葵遠(yuǎn)程控制推出的“領(lǐng)航2.0”方案正是一款滿足上述條件的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案。

首先在效率和功能性方面，領(lǐng)航2.0方案搭載的企業(yè)級遠(yuǎn)控通道很好的保證了遠(yuǎn)程控制過程的流暢，讓售后效率得以提升；而向日葵在國內(nèi)的廣泛的服務(wù)器部署則保證了其服務(wù)的穩(wěn)定性，很少發(fā)生服務(wù)中斷的情況。

而在功能方面，其包括拖拽式文件傳輸（需雙方均為Windows系統(tǒng)）、一對多同時遠(yuǎn)控等功能的搭載則進(jìn)一步提升了遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持的效率。

在管理層面，領(lǐng)航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號多用的問題。同時管理者可以通過后臺查看下轄坐席ID的具體工作情況，對售后服務(wù)的把控更加的直觀，便于及時調(diào)整策略和方法。同時配合識別碼進(jìn)行備注以及星標(biāo)功能，售后管理者可以很輕松的形成一個重點客戶名錄，從而針對性的提出優(yōu)化方案，進(jìn)而形成一整個售后運維體系。

此外，針對諸多企業(yè)管理者所擔(dān)憂的安全問題，領(lǐng)航2.0方案搭載了包括客戶端免安裝，遠(yuǎn)控錄屏可追溯等功能保證了遠(yuǎn)程售后過程的安全，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

而在運維邊界拓展上，向日葵領(lǐng)航2.0方案率先在國內(nèi)提出了“三位一體遠(yuǎn)程協(xié)助”這一概念，即以桌面遠(yuǎn)程為核心，進(jìn)行系統(tǒng)級的遠(yuǎn)程協(xié)助，這之中包含了桌面層面、現(xiàn)場層面以及設(shè)備層面。

“三位一體”圖解

具體而言，其中一極是通過新推出的“領(lǐng)航APP”結(jié)合AR技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)場級遠(yuǎn)程協(xié)助；另一極則是通過向日葵控控實現(xiàn)設(shè)備層面的遠(yuǎn)程協(xié)助，為SaaS行業(yè)企業(yè)日后可能存在的需求鋪平道路。