10月20日，2020第16屆客戶世界年度大會暨“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮在北京舉辦。會上，馬上消費(fèi)金融（以下簡稱“馬上消費(fèi)”） 獲頒“2020年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心——卓越智能應(yīng)用獎“。據(jù)悉，本次評選 經(jīng)過了電話暗訪、標(biāo)桿測評等多個環(huán)節(jié)的嚴(yán)格審核，獲此榮譽(yù)，是對馬上消費(fèi)堅守以用戶為中心的服務(wù)理念、用心做好客戶關(guān)懷、積極探索智能客服科技應(yīng)用等成果的充分肯定。

2020年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動由中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組指導(dǎo)，CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、亞太呼叫中心聯(lián)盟（APCCAL）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟、 亞太顧客服務(wù)協(xié)會、 中國呼叫中心聯(lián)盟支持，客戶世界機(jī)構(gòu)實施及主辦。旨在在社會各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升呼叫中心運(yùn)營管理水平，建立行業(yè)性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

馬上消費(fèi)成立于2015年6月，作為一家持牌金融科技公司，始終堅持以科技為導(dǎo)向、以用戶為中心，以大數(shù)據(jù)智能化創(chuàng)新作為戰(zhàn)略目標(biāo)，深耕細(xì)作，穩(wěn)扎穩(wěn)打。依托于強(qiáng)大的科技實力，馬上消費(fèi)制定“人工智能話務(wù)分流+智能客服系統(tǒng)并行”戰(zhàn)略，及“傳統(tǒng)服務(wù)模式+新媒體服務(wù)模式并行”戰(zhàn)略，提供智能服務(wù)新體驗，探索新型服務(wù)模式，為客戶服務(wù)賦能。

人工智能話務(wù)分流+智能客服系統(tǒng)并行

依托于強(qiáng)大的科技實力，馬上消費(fèi)后臺的XMA智能機(jī)器人日均處理咨詢量達(dá)45000+，問題識別準(zhǔn)確率達(dá)92%+，業(yè)務(wù)分流率超過92%。2020年7月公司正式上線的全渠道智能服務(wù)營銷系統(tǒng)，釋放了運(yùn)營端的巨大壓力，該系統(tǒng)除了呼入電話的處理，同時還具備了外呼營銷、智能貸后管理，電話回訪等功能。除了面向客戶端的智能服務(wù)體驗，針對后臺員工，也同樣提供了智能化的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，簡化了業(yè)務(wù)流程，大大節(jié)約了人力成本。

傳統(tǒng)服務(wù)模式+新媒體服務(wù)模式并行

馬上消費(fèi)通過對智能客服技術(shù)自主研發(fā)和應(yīng)用的不斷發(fā)力，優(yōu)化了人力結(jié)構(gòu)，延伸了服務(wù)觸角，降低了一線標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)率高的業(yè)務(wù)對人力的損耗，也促使了客戶服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化和轉(zhuǎn)型。將智能技術(shù)釋放的人力，進(jìn)行職能轉(zhuǎn)型，從而滿足日趨個性化的業(yè)務(wù)需求。馬上消費(fèi)擴(kuò)寬新媒體溝通渠道，使服務(wù)與信息獲取更緊密結(jié)合，嘗試“客戶關(guān)懷經(jīng)理”新型服務(wù)模式，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。順應(yīng)時代脈絡(luò)的創(chuàng)新服務(wù)模式，將為提升客戶品牌滿意度和活客留存率作出巨大貢獻(xiàn)。

作為持牌金融科技公司，馬上消費(fèi)不斷強(qiáng)化AI、數(shù)字化技術(shù)自主研發(fā)力，加深技術(shù)在客服等全業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，不僅成為國家工信部“新一代人工智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新重點(diǎn)任務(wù)”揭榜單位，還當(dāng)選首批全國信標(biāo)委人工智能分委會單位委員。未來，馬上消費(fèi)將繼續(xù)秉承服務(wù)初心，根植“服務(wù)”之魂，以科技能力為基石，打造更加美好、有溫度、人性化、體驗好的智慧服務(wù)新體驗。