女乘客給專(zhuān)車(chē)司機(jī)差評(píng)，個(gè)人信息卻被掛黃色網(wǎng)站；餓了么用戶(hù)給店家差評(píng)，卻遭商戶(hù)上門(mén)理論并發(fā)生肢體沖突；淘寶買(mǎi)家給差評(píng)，竟然被賣(mài)家電話(huà)恐嚇騷擾。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及O2 O業(yè)務(wù)的滲透，給差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面事件似乎也成為揮之不去的噩夢(mèng)。

近日，淘寶對(duì)惡意騷擾出臺(tái)新規(guī)，進(jìn)一步明確“惡意騷擾”管控范圍及懲治措施；諸多第三方叫車(chē)軟件也采用了“隱藏手機(jī)號(hào)碼”等手段保護(hù)用戶(hù)隱私。但更多的差評(píng)問(wèn)題仍在真空狀態(tài)。究竟哪一種手段才能成為差評(píng)騷擾的終結(jié)者？

刪評(píng)價(jià)的外包公司手段惡劣

差評(píng)影響生意，是所有惡意騷擾的根源。

在淘寶上賣(mài)“牛奶瓶充電寶”起家的淘寶賣(mài)家何先生向南都記者透露，如今淘寶的后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)買(mǎi)家評(píng)論的時(shí)間、內(nèi)容、是否有圖片等綜合因素對(duì)評(píng)論進(jìn)行排序。“如果這個(gè)差評(píng)一直排在第一位，差評(píng)前我可能賣(mài)200件/天，差評(píng)后可能降為120。上次一條差評(píng)就導(dǎo)致我店鋪一個(gè)星期的低迷。”

不過(guò)，并非所有的賣(mài)家都會(huì)以“惡意騷擾”的方式來(lái)脅迫買(mǎi)家刪差評(píng)。“如果賣(mài)家有足夠的誠(chéng)意，而且不是產(chǎn)品本身質(zhì)量的問(wèn)題，偶爾一次意外事件，賣(mài)家付出足夠的誠(chéng)意買(mǎi)家都可以理解。”何先生透露，“不過(guò)，幫賣(mài)家刪除評(píng)價(jià)的外包公司就比較惡劣了。”

目前淘寶有不少賣(mài)家將評(píng)價(jià)管理外包給服務(wù)公司，包括淘寶昨日對(duì)外公布的“極品賣(mài)家”———湖南長(zhǎng)沙的高女士上網(wǎng)買(mǎi)了一件內(nèi)衣，收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損，于是給賣(mài)家做出差評(píng)，8分鐘后就有陌生號(hào)碼發(fā)來(lái)威脅短信，叫囂“老子有你地址”，接踵而至的是各種網(wǎng)站的注冊(cè)驗(yàn)證，在短短15分鐘內(nèi)先后收到了30多條，且整整持續(xù)了2天。高女士向淘寶投訴，淘寶小二介入后發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是該賣(mài)家第一次被投訴做出騷擾行為，該賣(mài)家將評(píng)價(jià)管理外包給了一家服務(wù)公司，后者為了讓評(píng)價(jià)指數(shù)好看，慣用的手法就是騷擾干預(yù)做出中差評(píng)的買(mǎi)家，迫使他們不堪其擾后改成好評(píng)。

事實(shí)上，“惡意騷擾”不單發(fā)生在淘寶。據(jù)媒體報(bào)道，有專(zhuān)車(chē)司機(jī)被投訴后將乘客電話(huà)和個(gè)人照片上傳到黃色網(wǎng)站。近期餓了么平臺(tái)的一戶(hù)濟(jì)南商家因?yàn)椴钤u(píng)而到消費(fèi)者家門(mén)口理論，并發(fā)生了傷人糾紛。

經(jīng)常用叫車(chē)軟件打車(chē)的周女士向南都表示，一般出于安全等方面的考慮，她只選擇有百分之百好評(píng)的司機(jī)。有這樣考慮的并非周女士一人，因而一個(gè)差評(píng)對(duì)專(zhuān)車(chē)司機(jī)接單量的影響也十分明顯。

不過(guò)，相比淘寶賣(mài)家，專(zhuān)車(chē)司機(jī)、餓了么等平臺(tái)商家的“惡意騷擾”行為更多是其個(gè)人行為。

現(xiàn)有技術(shù)手段停留在隱藏號(hào)碼

惡意騷擾嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)，甚至可能造成用戶(hù)流失，這是所有的平臺(tái)都不愿意看到的。因此，各家平臺(tái)也不斷出招應(yīng)對(duì)。

南都記者了解到，綜合過(guò)往案例，淘寶在今年6月出臺(tái)新規(guī)：將“惡意騷擾”條款調(diào)整為“惡意騷擾，是指會(huì)員采取惡劣手段對(duì)他人實(shí)施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為”，相比2012年的條款，增加了侮辱、恐嚇兩種情形，管控范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。并增設(shè)“主動(dòng)外呼取證”環(huán)節(jié)，小二主動(dòng)向被投訴賣(mài)家以往的買(mǎi)家調(diào)查取證，綜合“歷史服務(wù)數(shù)據(jù)”、“前科記錄”等做出判斷。

阿里巴巴消費(fèi)者體驗(yàn)發(fā)展事業(yè)部業(yè)務(wù)專(zhuān)家宗布（花名）向南都透露，新規(guī)出臺(tái)至今一個(gè)月，淘寶小二共計(jì)對(duì)66個(gè)賣(mài)家進(jìn)行外呼取證，最終對(duì)14個(gè)“極品賣(mài)家”做出處罰。

第三方叫車(chē)軟件也陸續(xù)采用了虛擬號(hào)碼的技術(shù)手段，隱藏用戶(hù)手機(jī)號(hào)，保護(hù)用戶(hù)隱私。業(yè)內(nèi)人士向南都記者透露，目前幾家主要的叫車(chē)軟件都采用了虛擬號(hào)碼保護(hù)的技術(shù)。目前虛擬號(hào)碼主要有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是基于運(yùn)營(yíng)商的中間號(hào)模式，主叫呼叫一個(gè)中間號(hào)，中間號(hào)把通話(huà)轉(zhuǎn)接給被叫，雙方只能看到中間號(hào)，訂單結(jié)束后，該號(hào)碼結(jié)束通信功能；一種是基于虛擬運(yùn)營(yíng)商的虛擬號(hào)模式，當(dāng)主叫人發(fā)出撥打請(qǐng)求，平臺(tái)方會(huì)選取兩個(gè)虛擬號(hào)碼對(duì)接主叫人與被叫人，訂單結(jié)束，兩個(gè)虛擬號(hào)碼就結(jié)束通信功能。

該人士認(rèn)為，這很大程度可以杜絕事后騷擾的狀況，但實(shí)際操作中，有些廠(chǎng)商從司機(jī)開(kāi)始接單到正式注冊(cè)隱私號(hào)碼是有時(shí)間差的，這個(gè)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)的真實(shí)號(hào)碼；有些廠(chǎng)商的虛擬號(hào)碼剛剛推進(jìn)，目前覆蓋率與穩(wěn)定性還沒(méi)達(dá)到100%。

值得注意的是，在餓了么、淘寶這樣的平臺(tái)上，用戶(hù)的號(hào)碼、住址卻始終無(wú)法被隱藏。比如，在餓了么事件中，商家了解用戶(hù)住址，可以直接上門(mén)與用戶(hù)理論。

此外，被“惡意騷擾”傷害的也不僅僅是買(mǎi)家，還可能是賣(mài)家和平臺(tái)。淘寶新出的“惡意騷擾”條款中提到的“會(huì)員”是指買(mǎi)賣(mài)雙方，只是目前還沒(méi)有買(mǎi)家騷擾賣(mài)家的案例發(fā)生。在此次事件中，餓了么平臺(tái)也表示很受傷。餓了么官方向南都記者表示，經(jīng)過(guò)警方處理，商家提出向用戶(hù)賠償醫(yī)藥費(fèi)，餓了么平臺(tái)也對(duì)商家作出了下線(xiàn)處罰并表示給予用戶(hù)一定的撫慰金，但遺憾的是用戶(hù)次日即在微博上發(fā)布“餓了么為商家撐腰”、“餓了么持刀上門(mén)”等歪曲事實(shí)的微博話(huà)題。

目前來(lái)看，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和O 2O業(yè)務(wù)飛速發(fā)展過(guò)程中，伴隨著差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面事件并不能像切除腫瘤一樣一刀切除。獵豹安全專(zhuān)家李鐵軍接受南都記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“這主要是商業(yè)模式本身的問(wèn)題，技術(shù)手段也就是隱藏手機(jī)號(hào)碼之類(lèi)的，但是并不能從根本上解決騷擾問(wèn)題。”