近日，因一條帶有辱罵的差評，山東濟南一位手機訂餐軟件用戶被“餓了么”平臺上的店家持刀砍傷，導致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合19針。“餓了么店家持刀傷人”事件引發對于訂餐軟件安全問題的熱議。

有網友表示，雖然是個案，但涉事訂餐平臺如何善后并避免此類惡性事件再次發生是最重要的;網友質疑，事發二十天后涉事訂餐平臺的道歉才姍姍來遲，為何如此不作為?也有網友提出，從黑心食品到上門傷人，訂餐軟件到底安不安全?帶著這些關注焦點，“中國網事”進行了相關采訪調查。

一言不合就砍人?“遲到+差評”釀故意傷害

6月25日19時許，濟南市歷下區公安分局文化東路派出所接到報警稱，文化東路一小區內發生一起傷害案件。接警后，民警迅速到達現場，將違法嫌疑人王某傳喚至派出所，并將傷者岳某送往醫院救治。

記者從歷下區公安分局了解到，經工作查明，6月23日上午，受害人岳先生(男，23歲，濟南人)在手機某訂餐軟件上訂購了一份嫌疑人王某 (男，26歲，河北省河間市人，快餐店經營業主)店中的外賣快餐，因送餐時間較長，引發岳某不滿，岳某遂在該訂餐軟件王某店鋪的評論欄中寫下帶有辱罵性詞 匯的差評。

6月25日19時許，嫌疑人王某攜帶菜刀來到受害人岳某住處找其理論，在岳某家門口遇到正要回家的受害人，兩人發生口角，岳某撥打110報警。 隨后，嫌疑人王某將受害人岳某推至墻邊，岳某擊打王某頭部，嫌疑人王某掏出隨身攜帶的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷，送醫 后縫合19針。經法醫鑒定，岳某傷情為輕微傷。

6月25日23時許，當事雙方主動提出調解要求，文化東路派出所民警對此案進行了調解，因賠償金額未達成一致意見，調解未果。歷下區公安分局依 據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款之規定，王某因涉嫌故意傷害他人，目前已被處以行政拘留十日、罰款300元的處罰。

記者通過電話采訪到受害人岳先生，他說，自己在評論里有言語辱罵確實不對，但不該受到傷害。

官方道歉為何遲到?鴕鳥式應對引爭議

記者在餓了么官方微博@餓了么網上訂餐中看到，14日22時12分這一官微發布了餓了么CEO張旭豪的一封公開信，首先向受傷用戶做出鄭重道 歉，在協助用戶維護正當權益方面，“沒能做得更及時有效”;其中多次提及反思、反省，直指用戶訴求遲遲沒有得到解決的原因，在于公司客服響應機制遲滯、市 場經理用戶意識欠缺。

不過有網友質疑，從事發時間的6月25日到7月14日，道歉公開信發出居然用了二十天。也有用戶向記者表示，道歉信更像是企業公關行為，以抵消不良輿論影響，說都會說，要看怎么去做。

記者注意到，在13日餓了么官方微博的回應中，還將這次個人傷害行為表述為“打架斗毆”，短短一天時間，態度大幅轉變。

受害人岳先生告訴記者，自6月26日他向餓了么平臺客服熱線投訴后至今，他沒有見過餓了么平臺的任何人，只接過一位自稱“主管”的人用客服熱線 打來的一通電話，是在發微博的當天晚上，“但當時我沒空，建議對方第二天上午10點再聯系。”“到14日下午為止，我不僅沒有見過餓了么的任何人，也沒有 得到任何人的姓名、聯系方式。”岳先生說，當時自己特意問那名“主管”能否留下聯系方式、姓名，以方便之后跟他聯系，但對方的答復是“這些你就不用擔心 了，我們聯系你就行”。

岳先生說，事發后近20天自己只能打客服熱線詢問事情進展，而得到的答復基本都是“此事已升級處理，請耐心等待”。

山東省消協公職律師唐雪宇等專家認為，雖然這一事件是個人傷害行為，但點餐平臺是送餐指令發出者，并將受害人地址、電話、姓名暴露給商家，是負 有管理責任的。雖然餓了么APP上并沒有明確規定相關消費者權益保護的條款，但根據《中華人民共和國消費者權益保護法(修正案)》第四十四條和國家工商總 局《網絡交易管理辦法》第二十八條，餓了么應積極協助用戶維權、索賠，甚至可以先行賠付后再向商家追償。“相對于用戶，餓了么在商家面前是強勢一方，商家 應該簽過協議或交過保證金。”唐雪宇說。

據岳先生介紹，目前傷人店家已被濟南公安機關拘留，之后他還需要向店家做出民事訴訟、爭取合理賠償。

山東日中律師事務所律師陳冠汶表示，道歉如此姍姍來遲，又無具體賠償措施跟進，這種鴕鳥式回應不僅僅是法律層面的責任問題，更涉及到企業道德和社會責任，“餓了么平臺對注冊餐廳缺乏內部約束”。

要便利還是要安全?訂餐軟件運營模式需改進

事實上，今年以來，網上訂餐平臺的安全問題就頻頻爆出，記者了解到，多地名義上注冊為訂餐平臺送餐商戶的餐廳，實為衛生安全不達標的“黑作 坊”，線上線下餐廳地址不符、無證無照、照片作假、衛生狀況不達標……這些“老問題”再加上此次惡性傷人事件，已經讓訂餐平臺的整頓管理工作顯得尤為迫 切。

全國人大常委會食品安全法執法檢查組在檢查中發現，網絡訂餐等新興食品業態的興起，在給消費者帶來便利的同時，也存在第三方網絡平臺把關不力、無證照商家入網經營、衛生環境難保證、送餐過程隨意等監管空白。

“目前對于網絡訂餐等新興食品業態的監管還處于各自摸索之中，缺乏全國統一的監管模式和標準，僅靠一次次突擊執法行動和各自探索，難以根治涌現的新問題，食藥監局、工商、公安等部門應當盡快研究并實施統一的、系統性的治本之策。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。

山東齊魯律師事務所律師馬強告訴記者，從行政層面，政府對于第三方平臺缺乏到位的監管，存在大量的法律漏洞;另一方面，如果僅僅靠政府其實很難管住每一個送餐員和餐廳，規范的細化管理是訂餐平臺無可推卸的責任。

而從網絡訂餐平臺加強用戶安全保護角度，專家建議，第一，網上訂餐平臺亟待改良事故反應機制，不能讓社會輿論推著走，需要加強注冊餐廳和員工的 管理培訓，增強職工職業素養和法律素質;第二，訂餐用戶隱私保護機制缺位應當立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號碼、真實姓名等信息完全暴露給送餐單 位和送餐員存在很大安全隱患，數據屏蔽和定時清理機制應盡快建立;第三，平臺應允許用戶匿名負面評價，在允許表達真實意愿的情況下將用戶個人安全放在首 位。

馬強認為，訂餐平臺售后服務和賠償機制嚴重形式化，食品安全事故和個人傷害事故發生后，作為責任人之一的訂餐平臺應主動承擔法律責任。

新華社“中國網事”記者魏圣曜 王陽 周琳